着眼机制创新 内部挖潜增效 吉林珲春户证大厅“一窗通办”助推服务水平提升

吉林省珲春市公安局户政大厅成立于2002年，共设14个窗口，配备17名工作人员，负责管理全市4个街道、9个乡镇、30个社区的23万户籍人口。先后荣获全省户政系统优胜单位、延边州“三八”红旗先进集体、全州公安系统“窗口”服务优胜单位、延边州文明窗口等称号。今年以来，珲春市公安局深入贯彻落实省、州公安机关和市委、市政府关于“放管服”和“只跑一次”改革工作部署，在全省率先探索推行了户籍业务办理“一窗通办”新模式，有效解决了窗口忙闲不均、群众等候时间长、民警休假没有保障等突出问题。此项改革创新受到省公安厅的认可，并于9月1日印发《吉林省公安机关推进户政“放管服”改革十条措施》（吉公办字【2018】57号），在全省城区分局户政大厅全面推行珲春户籍业务“一窗通办”模式。

推陈出新，创建“一窗通办”服务模式。2002年开始，珲春市公安局按照上级要求将全市16个派出所的户籍业务集中到户政大厅办理。年接待群众总数9万余人，业务总量12万余件，随着珲春开发开放和城镇化进程加快，户籍业务总量逐年上升，按区域管辖办理的“一窗专办”传统模式的局限性凸显。各个窗口受理业务不平衡，业务压力较大的靖和、新安等城区窗口日均受理130人次以上，而春化、英安等乡镇窗口日均受理不足10人次。同时，在落实“全时服务，不间断服务”便民措施中，因窗口民警有限，无法保证民警正常休息。为有效解决这一问题，在省、州户政部门的指导支持下，珲春公安按照“程序更合理、效率更快捷、服务更优质”的目标，紧紧抓住“只跑一次”改革有利契机，决定内部挖潜，打破“一窗专办”传统模式，推行“一窗通办”，授予各窗口办理全市户籍业务权限，珲春公安户政大厅任何一位户籍内勤都可以通办全市的户籍业务，每名内勤都成为“全才、通才”，群众到户政大厅办理业务时间大幅缩短。同时，为了确保档案管理和办理程序规范化,他们出台制定了《珲春市公安局户政大厅AB岗工作制度》、《户籍内勤、户籍协管员管理工作规范》、《珲春市公安局户籍档案及印章管理规定》等一系列规章制度。新模式运行6个月以来，户籍窗口利用效率提高40%，人均等候时间控制在5分钟以内，群众满意度和窗口民警获得感进一步增强。

拓展思路，探索“全城通办”服务理念。户籍业务“一窗通办”模式取得的良好效果，增强了户籍窗口进一步创新服务模式的信心。以此为基础，他们继续探索推行“就近办、一次办、拓展办”新举措。试点推行身份证业务“就近办”，选取交通便利、居民聚集度高的近海派出所作为试点，向其下放全市身份证受理权限，便民利民的同时减轻了户政大厅业务压力。目前该所已受理身份证补领、换领业务1845人次，其中近海辖区以外的群众1269人次。居住证申领及签注“一次办”，为解决群众办理居住证申领、签注业务需要往返户政大厅和派出所的问题，他们向城区派出所下放权限，购置配发了5台居住证签注仪，实现了一站受理、一次办结。目前各派出所已受理居住证申领、签注业务9751人次。9月14日，珲春市公安局率先取得了县级公安机关居住证制证权，截至目前共办理居住证317件，为省厅在全省推广此项业务奠定了坚实基础。探索启动派出所“拓展办”，超前进行户籍业务软硬件建设和技术保障准备工作，待全省户籍档案电子化和签章电子化目标实现后，恢复派出所办理户籍相关业务权限，并推行户政大厅、派出所全城多点通办模式，力争使户籍业务改革成果更多地惠及各族群众。

精耕细作，打造“百姓户政”民生形象。在户籍服务模式改革的同时，他们从服务细节下手，致力于让办事群众得到最优的办事体验。“内外兼修”提高户政大厅服务质量，对内我们加强对户籍内勤的业务培训和服务质量监督。定期召开工作会议，传达上级文件精神及户籍管理最新举措，探索方式方法、积累长效经验，不断拓展窗口人员工作视野，打牢岗位技能基础。带班领导不间断检查窗口服务工作质态，制定回访工作制度，对业务办理不规范、言行举止不文明、服务群众不热情的进行扣分，将每日检查结果和回访结果纳入个人本月绩效考核。对外强化硬件设施建设，缓解办事群众等待的焦急情绪，在大厅配备了饮水机、老花镜、无线“WIFI”网络等便民设备，人性化的服务全面提高了户政大厅服务质量。创建网络智能咨询台延伸服务触角。创建“珲春户政”微信公众号，提供户籍业务办事指南查询、到证提醒服务。通过公众号与“互联网+公安”服务平台链接，进行网上咨询、身份证挂失、出租房屋登记等，让数据多跑路，让群众少跑腿。居住在北京市的姚先生通过“互联网+公安”联系到了户政大厅咨询姓名变更事项，让他意外的是户籍民警接到咨询后，通过“互联网+公安”综合服务平台快速回复了他，并通过电话、微信等形式耐心解答，通过前期的咨询和“预受理”，他来到户政大厅仅用10分钟就办完了全部事项，这让姚先生享受到了家乡政府职能进一步转型带来的福利。人性化服务，最大限度服务地方百姓，在开通绿色通道、延时服务、错时服务、上门服务、不间断服务等亲民服务举措的基础上，在政策法规允许范围内，相继推出证明材料互联网“双向速递”，户籍业务异地委托办理、身份证到证短信提醒等服务。公开31项可“只跑一次”的事项，凡是三投、招工、人才落户，出生登记，死亡注销等业务均可在户政大厅一次办结。今年8月，远在青岛打工的珲春籍崔先生的爱人生产在即，急需户口本，但是珲春没有任何亲友能帮代办，接到求助后户籍民警通过网络接收委托，确认身份后为其打印户口本并快递至崔先生手中，网络双向速递解决了崔先生的燃眉之急，崔先生为此寄来长篇感谢信表达对珲春户政大厅办事风格和人性化服务举措的充分肯定。

新模式的推行进一步提升了珲春市公安局户政大厅的服务质量，实现零投诉，既保证了“全时服务、不间断服务”新要求的落实，又保证了民警的正常休息调整。在“放管服”改革探索的道路上，他们将深入贯彻落实“只跑一次”文件精神，立足实际，不断探索，简化办事程序，提高办事效率，力争推出更多便民利民举措，更多地释放公安改革红利，让群众收获更多的获得感。（稿源：珲春市公安局 通讯员：陈恩学 张珏）

责任编辑：马尧